La comunicazione umana è strutturata in sistemi lessicali che possono raggiungere livelli di estrema complessità, come in ambito politico e diplomatico. In ogni forma di comunicazione, comunque, sono presenti dati da comprendere isolando le informazioni necessarie da quelle superflue o contraddittorie.
Comunicare in azienda in modo efficace riveste un’importanza centrale sia per la corretta esecuzione dei processi sia per le azioni da e verso l’esterno.
Qui vi propongo una panoramica di possibili interventi per migliorare l’efficienza delle comunicazioni digitali basate su sistemi misti uomo–macchina.
Comunicazione tra persone
Il lavoro tramite piattaforme di comunicazione web, come Microsoft Teams, è esploso e si è arricchito nel tempo di tanti altri strumenti che simulano le attività in presenza e completano i processi di comunicazione: “white board” virtuali per poter condividere in tempo reale idee, grafici e “post-it”; sistemi di sondaggio utilizzabili anche per la raccolta di opinioni su quanto condiviso; spazi di lavoro dedicati per prendere appunti, basi di conoscenza (wiki), firma digitale dei documenti e molti altri ancora.
Tutti questi esempi hanno un comune denominatore: la raccolta e l’archiviazione ordinata di dati (identificativi, data e ora, topiche, allegati ecc.) che possono essere cumulati, confrontati e impiegati per elaborare analisi statistiche sui comportamenti, sulle necessità, sulle urgenze e possono “nutrire” i sistemi di machine learning.
Ma la comunicazione tra persone è anche processo asincrono. Microsoft Flow, ad esempio, è un sistema che consente di creare flussi di operazioni ed elementi decisionali, comodo per creare meccanismi di presa visione di documenti, scelta e valutazione di contenuti, utilizzo di regole di distribuzione della documentazione ecc.
La piattaforma di condivisione Sharepoint permette di far transitare i documenti, le registrazioni video e audio di seminari e riunioni, i video-manuali di spiegazione tecnica dell’utilizzo di un macchinario, istruzioni, documentazione di garanzia, numeri di emergenza e tutto quanto è “dematerializzabile”.
La realizzazione di un portale intranet (rivolto alle esigenze interne) e uno extranet (per clienti e fornitori) integrato con le funzioni di Teams consente una comunicazione veloce, corretta nei contenuti, e sempre disponibile – con le opportune sicurezze di controllo degli accessi e di fruibilità dei contenuti.
In questo caso i motori statistici possono essere impiegati per individuare i contenuti più letti o ascoltati, le informazioni condivise, gli intercolutori, la frequenza per l’aggiornamento delle informazioni e i tempi di lavoro necessari. [Es: Intranet Pipeline]
Produzione, laboratorio QC, magazzino con i macchinari
L’essenza dell’industria 4.0 è la possibilità di avere, possibilmente in tempo reale, una comunicazione da e verso le macchine e i dispositivi non umani. Queste informazioni sono di enorme valore, non tanto per il singolo dato, ma per le possibili analisi: statistiche su comportamenti, velocità “non teorica” di esecuzione delle macchine, saturazione di capacità, sicurezza e accesso alle aree e alle macchine ecc.
La comunicazione si basa sulla possibilità che gli input usualmente forniti da un operatore possano essere inviati da un software che produce sempre la stessa natura di informazioni. Di contro la macchina, tramite sistemi sensoristici, trasmette il risultato della misurazione direttamente al software. Il beneficio è quello di collezionare dati confrontabili e di poter attivare automaticamente sistemi di risposta per eventi la cui soluzione è predefinibile (pressione, calore, densità, velocità della linea di movimento, difettosità).
Questi sistemi, classificabili come MES, Chiosco produzione e SCADA, sono centrali per la comunicazione tra macchine e personale. Le informazioni sono mutuate sia dall’esperienza di campo del personale che dalla collezione di dati ricevuti dai sistemi complessi (vendite, produzione, qualità, magazzino) e forniscono presentazioni complessive dello stato di salute dell’azienda stessa.
Nel mondo della gestione dell’integrazione uomo-macchina, la base della comunicazione digitale è mediata da dispositivi tablet o componenti hardware “indossabili” che consentono una comunicazione estremamente efficace, la raccolta dei dati operativi e ambientali, e l’interazione sincrona tra colleghi. [Es.: Parcel Mobile]
CRM, SRM e cloud VOIP
Negli ultimi 20 anni si sono sempre più affermati componenti software per la comunicazione tra persone su dispositivi personali (Pc, notebook, tablet, smartphone, smartwatch ecc.). In questo caso la comunicazione si basa su processi di valutazione che possono spesso essere automatizzati, come scadenze, allerte su attività da eseguire, azioni a cascata.
Tutto è collegato consentendo la consultazione oggettiva di dati e di informazioni depositati su sistemi di relazione con i clienti, CRM con i fornitori, SRM, e integrate con comunicazioni in sistemi audio-video basati su Internet che, per sua natura, è indipendente dal luogo dove avviene la comunicazione.
Le aziende possono coinvolgere clienti, dipendenti, fornitori e partner commerciali tramite voce, Sms e video – il tutto in un’unica piattaforma – e gestire le proprie applicazioni, l’archiviazione e il passaggio delle informazioni. Tutti questi elementi di comunicazione consentono statistiche, interpretazioni e valutazioni. La protezione dei dati digitali è maggiore rispetto alle informazioni su carta.
Batch record di produzione e di laboratorio
Componente centrale della comunicazione uomo-macchina è la collezione dei dati provenienti dai sistemi di valutazione della produzione (come il numero di pezzi) e del laboratorio CQ e IPC (ad esempio la misurazione degli elementi fisico-chimici).
La digitalizzazione dei sistemi di rilevazione dei dati facilita la comunicazione aziendale tra funzioni: elimina passaggi su carta o, peggio, verbali, determina la capacità di raccogliere casi statisticamente rilevanti e consente il miglioramento del processo.
Anche in questo caso, elementi di intelligenza artificiale possono elaborare i dati.
BOT … ovunque
Soluzione esistente da molti anni, il bot è sostanzialmente un software in grado di interagire con un utilizzatore e (nei casi più evoluti) imparare dalle domande che riceve consentendo la creazione di una base di conoscenza sempre più ampia.
Sono sistemi che snelliscono la consultazione di manuali d’uso, di procedure e istruzioni operative e, più in generale, forniscono risposte a domande frequenti senza l’ausilio di personale umano.
Questa frontiera di computazione è quella più controversa e stimolante poiché pone sfide interessanti su come i bot dovrebbero rispondere (toni, completezza di informazione, capacità di scalare su contenuti più complessi ecc.) arrivando alla capacità di riconoscimento linguistico vocale, all’espressività empatica e alla comprensione del clima conversazionale con la persona interagente. [Esempio: Azure bot]
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